После того, как группа профессионалов из SQI Management, провела исследование при участии «тайных покупателей», было установлено, что за год, время, которое приходится проводиться клиентам разнообразных банков проводить в очередях, увеличилось, примерно, в 4 раза.
В рамках организованного исследования собирались данные по 8 банкам, было испытано около 800 офисов.
Ежели во втором квартале 2014-го только в 40% случаев клиенты в банках ждали обслуживания больше 15 мин., то во втором квартале 2015-го уже в 60% случаев время ожидания составляло не менее 15 мин. и могло доходить до часа. Согласно полученным результатам, около 60% клиентов банка вынуждены тратить на ожидание свыше 15 мин. в сторону увеличения до часа, информирует rsute.ru.
Одной из причин стало ужесточение требований самих банков к выполнению стандартов дополнительных продаж сотрудниками. А это, разумеется, автоматом увеличивает время обслуживание одного клиента на 15-20 мин. Часто время ожидания продолжалось даже час. На текущий момент 35% наших клиентов ожидают в очереди не менее 5-ти минут. Именно поэтому они и предлагают клиенту максимум собственных услуг с целью большей прибыли. До сокращения сети отделений этот показатель был вдвое лучше.
Специалист уверяет, что у банков нет цели предлагать все продукты любому клиенту, тем более в данный момент, когда все банки сражаются за качество портфелей.
— Очень важно, как ведут себя работники банка, насколько быстро они пробуют решать проблемы клиентов, выходит ли в зал для обслуживания управляющий отделения, есть ли удобная и комфортная зона для ожидания.
Эксперты и профессионалы исследовательской компании, проведя конференции с руководителями банков и прочих денежных структур, отыскали логическое разъяснение всему происходящему. В данной ситуации увеличение времени ожидания клиентов в очереди предсказуемо, и навряд ли стоит ожидать скорого изменения ситуации к лучшему, пишет газета Известия.
Комментировать